Phosphorer avec Custellence

Re designer l'expérience Client

L'expérience client est le vécu subjectif du client avant, pendant et après l'acte achat d'un produit ou d'un service. Elle est un élément déterminant de sa satisfaction.

Le design d'Expérience est l'ensemble des méthodes utilisées pour comprendre les besoins des clients et concevoir un système qui réponde le mieux à leurs attentes. Son efficacité repose sur 5 éléments au moins:

- L'écoute "client" (Baromètre de Service)
- L'analyse collaborative du parcours Client
- L'identification des moments clés
- La formulation d'une stratégie de service
- L'optimisation concertée des processus de service
- La digitalisation du système de servuction
- Un management centré sur la symétrie des attentions
- Le développement généralisé de l'Attitude de Service

Pour progresser sur ces questions, le design d'Expérience s'appuie sur des disciplines aussi diverses que les sciences cognitives, le service management, les technologies digitales et le design thinking. Il est né dans les pays d'Europe du Nord dans les années 1990 et constitue aujourd'hui une discipline à part entière avec des méthodes spécifiques.

Ce type d'intervention repose essentiellement sur les propositions que peuvent faire les acteurs à partir des travaux de groupe animés avec des méthodes agiles. Elle s'adresse en priorité aux entreprises qui placent "la satisfaction client" au centre de leur stratégie de différenciation.

Custellence est un outil de cartographie du parcours client très intuitif. C'est un outil que nous utilisons un moment ou a un autre dans la démarche d'optimisation de l'expérience Client.

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