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Design de Service

Expérience Client


Cette intervention est exclusivement réalisée dans le cadre des activités Formation Continue du Groupe ESC- Clermont


Repenser l'expérience client pour donner plus de valeur au produit et au service

L'expérience client est le vécu subjectif du client avant, pendant et après l'acte achat d'un produit ou d'un service. Elle est un élément déterminant de sa satisfaction. 
 
Le design de Service est l'ensemble des méthodes utilisées pour comprendre les besoins des clients et concevoir un système  qui réponde le mieux à leurs attentes. Son efficacité repose sur 5 éléments  au moins:
- L'écoute "client" (Baromètre de Service)
- La formulation d'une stratégie de service 
- L'optimisation concertée des processus de service
- La digitalisation du système de servuction
- Le développement généralisé de l'Attitude de Service 
 
Pour progresser sur ces questions, le design de Service  s'appuie sur  des disciplines aussi diverses que les sciences cognitives, le service management, les technologies digitales et le design thinking. Il est né dans les pays d'Europe du Nord dans les années 1990 et constitue aujourd'hui une discipline à part entière avec des méthodes spécifiques.  
 
Ce type d'intervention repose essentiellement sur les propositions que peuvent faire les acteurs à partir des travaux de groupe animés avec des méthodes agiles. Elle s'adresse en priorité aux entreprises qui placent "la satisfaction client" au centre de leur stratégie de différenciation. 
 

Qu'est ce le design de service ?


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