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De l'expérience client au design de service


Cette formation se réalise dans le cadre d'un partenariat avec l'ESC Clermont Business School


Repenser l'expérience client pour donner plus de valeur au produit et au service

De l'expérience client au design de service
L'expérience client est le vécu subjectif du client avant, pendant et après l'acte achat d'un produit ou d'un service. Elle est un élément déterminant de sa satisfaction. 
 
Le design d'Expérience est l'ensemble des méthodes utilisées pour comprendre les besoins des clients et concevoir un système  qui réponde le mieux à leurs attentes. Son efficacité repose sur 5 éléments  au moins:
- L'écoute "client" (Baromètre de Service)
- L'analyse collaborative du parcours Client
- L'idendification des moments clés
- La formulation d'une stratégie de service 
- L'optimisation concertée des processus de service
- La digitalisation du système de servuction
- Un management centré sur la symétrie des attentions
- Le développement généralisé de l'Attitude de Service 
 
Pour progresser sur ces questions, le design d'Expérience  s'appuie sur  des disciplines aussi diverses que les sciences cognitives, le service management, les technologies digitales et le design thinking. Il est né dans les pays d'Europe du Nord dans les années 1990 et constitue aujourd'hui une discipline à part entière avec des méthodes spécifiques.  
 
Ce type d'intervention repose essentiellement sur les propositions que peuvent faire les acteurs à partir des travaux de groupe animés avec des méthodes agiles. Elle s'adresse en priorité aux entreprises qui placent "la satisfaction client" au centre de leur stratégie de différenciation. 
 

Qu'est ce le design de service ?


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