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Attitude de Service



Faire communauté autour du client avec les méthodes de facilitation

Le personnel de contact est en première ligne dans la relation avec le client. Le seul système de servuction ne peut répondre à lui seul à ses besoins.  A certains moments clés du service, la dimension relationnelle reste un élément essentiel. Cela suppose une certaine disponibilité sociale de la part du personnel. Or celle - ci n'est guère possible si des tensions s'accumulent dans  la subjectivité des acteurs.  

Deux conditions sont nécessaires pour garantir durablement une interaction positive entre le personnel et les clients au travail: 
1°) Un pacte social de qualité qui garantisse une équité entre les différentes parties prenantes 
2°) La capacité des personnes à gérer leur vie émotionnelle indivduelle et collective en cohérence avec le rôle professionnel qu'elles occupent

C'est sur ce deuxième point que le séminaire "Attitude de Service" intervient en proposant aux participants une expérience de formation en hyper groupe combinant des analyses d'exépériences avec de nombreux jeux orientés sur le développement personnel. Ce séminaire a été largement inpiré par celui qui a été diffusé pendant plusieurs années par TMI et la Scandivian Service School dans la compagnie d'aviation SAS avec lesquels nous avons longtemps collaborés.

Le programme proposé s'inscrit dans une démarche de formation - action personnalisée. Il est adapté à chaque fois aux spécificités du projet envisagé par l'entreprise. Il s'agit donc d'une proposition indicative. 

Programme: 

Séquence 1: Introduction
Constitution des équipes avec les cartes du jeu Brise Glace. 
Co - developpement à partir d'expériences clients problématiques 
L'arbre à idée : Sur quoi ai je besoin de progresser ? 

Séquence 2 : Mes points forts - mes points faibles ? 
Auto-diagnostic avec le jeu des archétypes 
Objectifs de développement personnel liés la relation client ? 

Séquence 3; Optimiser les interactions clients 
Le client et moi dans tous nos états 
le jeu des positions de vie 
Le jeu des signes de reconnaissance 

Séquence 4 ; Gérer les  émotions individuelles et collectives
Mieux comprendre le cycle des amotions avec le Jeu des cartes feeling
Le jeu de la collection de timbres 
Initiation à la Communication Non Violente
De quoi avons nous besoin pour mieux travailler ensemble ? 

Conclusion: 
Le jeu des Valeurs: qu'est ce qui est important pour moi ? 
Le jeu de l'arbre : Qu'est ce qui va changer dans ma relation avec les clients

Au dela des bénéfices personnels pour les individus, ce séminaire en hypergroupe constitue un événement qui vise , aussi, à renforcer les liens dans la communauté de travail. 

Vous êtes à la recherche d'un accompagnement de ce type ?  Cliquez ICI  pour en parler

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